杭州东方通信软件技术有限公司

产品介绍

网络投诉处理综合平台

产品推出背景

电信运营企业为提高客户满意度，往往制定了规范的投诉处理流程。客服人员和后台网管运维支撑人员为解决客户投诉，需要按照公司制定的章程，从投诉涉及的业务系统中频繁登录以求发现问题，并提出解决方案。但系统频繁的登录、原有系统功能的不完善、流程的非电子化、信息和数据存储的分散性，都大大降低了工作人员处理投诉的时效性和成功率。所以，运维人员在日常运维过程中，迫切需要一套IT系统帮助他们提高投诉处理效率，减少流转环节。

杭州东方通信软件技术有限公司有效贯彻中国移动投诉处理前移的指导思想，提供了网络投诉处理综合平台以满足各方需求并适合监控中心、客服、专业室、地市公司等使用，解放了大量的劳动力，从而提高了效率，增加了客户满意度，符合运营商在网络构建、客户满意方面的方针策略，该软件可适合中国移动、中国电信、中国联通、中国网通等电信运营商客服人员、网络投诉处理人员使用。

产品的价值

§ 快速响应客户投诉，有效解决客户网络投诉，提升客户满意度

§ 减少客服部门流转到网络部门的投诉处理工单，提高投诉处理效率

§ 有效整合现有的网络投诉处理IT支撑系统

§ 继承和固化长期积累的网络投诉处理经验

产品的功能领域

系统架构图

基于在系统开发建设过程中需要整合的第三方系统较多、复杂性较高，从保护投资、节省成本、提高开发效率角度出发，该系统以面向服务的体系架构为基础，整合原有的网络投诉处理IT支撑系统，在系统架构上采用组件化的设计理念，从而很好的实现了系统的可移植性和扩展性。

投诉处理流程设计

1、投诉处理流程配置

系统提供按投诉类型分类的列表来管理投诉处理流程。具有相应权限的用户可以对选定的投诉处理流程进行配置，包括对流程图节点对应的投诉处理功能服务（该服务是被深度整合的投诉处理系统功能服务的组装）的配置。

2、投诉处理指导展现

系统提供按投诉类型划分的投诉处理流程导航树图，用户点击投诉处理流程导航树图上的流程节点，系统会自动打开相应的投诉处理流程向导图。

用户可以根据已有的投诉处理流程向导图来处理投诉业务，投诉人员按照向导图图形的节点顺序进行投诉处理操作，系统也允许用户偏离既定流程，直接进行某个环节的检查。

另外，系统也提供“一键通”功能，在用户设置初始条件后，系统自动执行流程中每个服务功能，直至给出最后处理结果。

3、投诉流程查询与统计分析

在投诉处理记录的基础上，系统提供对投诉处理过程记录的组合查询功能，系统支持按指定关键字、投诉业务类型、投诉处理时间、投诉处理人、投诉处理单位、投诉处理过程状态等条件进行组合查询。

系统提供对投诉处理业务量的统计分析功能，可按月按天分析某位投诉处理人员的工作量或者统计当月的按投诉业务类别分类的投诉处理数量。并能够根据统计结果作进一步数据分析，如投诉处理人员实际的操作是否符合过程规范，原有的过程是否合理，哪些环节对故障定位最有效，哪些工具使用频率最高等等。

4、流程的发布与撤销

系统提供按投诉类型分类的列表来管理投诉处理流程的功能。具有相应权限的用户可以对选定的完成配置后的投诉处理流程进行发布操作，发布后的投诉处理流程则被添加到投诉处理过程指导功能的流程导航树图中；也可以对选定的已发布的投诉处理流程进行撤消操作，将相应投诉处理流程从投诉处理过程指导功能的流程导航树图中撤消。

5、投诉指导流程绘制

系统提供非常方便的基于浏览器界面的过程向导图绘制功能，能够将绘制的过程向导图信息以XML格式保存到服务器端,过程向导图绘制节点支持普通节点、开始节点、结束结点、判断结点。每种节点可自定义样式风格属性。

6、投诉流程自动化处理

系统可以按照典型的投诉流程进行自动化处理，投诉处理人员只需输入相应的查询条件，系统就可以自动分析得到引发投诉的原因，并给出解决问题的指导建议。

工单管理

系统根据不同的网络投诉工单类型提供不同的回复模板。系统能够根据智能预处理的结果，在模板中自动填入投诉工单需要回复的信息。投诉处理人员在此基础上稍做修改，就可以报结该投诉工单。

系统能够对通过电子运维系统接口流转过来的投诉工单进行预分析，对引起投诉的原因进行预判断。当投诉处理人员使用系统处理该投诉工单时，系统可以将对该投诉工单智能预处理的结果呈现出来，供投诉处理人员参考。这样就减少了投诉处理实时查询分析所用的时间，提高了投诉工单处理的效率。

系统管理

安全管理

安全是一种理念，涉及系统建设的各个环节。组网的安全，考虑的是投诉处理系统组网层次的合理划分和设备的合理部署；硬件设备的安全，考虑的是系统的高可用性；应用软件的安全，是指完善的用户管理、身份认证、权限控制机制；数据的安全，则是指完善的备份和恢复机制。这样，才能保证投诉处理综合平台系统的安全。

用户管理

系统提供添加、编辑和删除用户功能，并对用户进行角色分配；对角色所具有的权限操作进行分配，分配哪些权限对哪些功能点和菜单具有操作权限。