杭州东方通信软件技术有限公司

产品介绍

集团客户支撑系统

产品推出背景

目前，国内电信运营企业面临业务竞争加剧、ARPU 下降、客户消费要求多元化等诸多挑战，为此电信运营企业提出了“以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以管理为基础”的战略方针；根据用户个性化的消费需求，积极推行业务与服务集成，提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会不同层次的信息通信需求。

同时，随着整体社会现代化水平的不断提高，大客户和消费者也逐渐开始分级，集团客户的概念也广为接受。集团客户规模大，经营效益好，对服务和获取需求要求也比较高，其消费额和业务需求巨大，并逐渐在购买力和消费市场形成一支主力军。虽然集团客户可能只占客户总数20%甚至更少，但他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚至更多，因此通过建立集团客户服务支撑系统，为集团客户/大客户提供个性化的、优质的售前、售中和售后服务，就愈发显得重要。

产品的价值

§ 在统一的平台上实现一套系统，多方使用，提供网维人员、客户营销经理、大客户共同使用的多用户、多视图功能

§ 松散耦合的模块化设计，具有丰富的可扩展性、可定制性，能够灵活适应运营商复杂的业务逻辑和业务流程

§ 为集团客户业务提供完整的业务保障、客户自助服务支持

§ 提供基于业务模型的SLA管理方案，实现业务系统、网络资源和客户的关联，有效保障集团客户满意度的整体提升

产品的功能领域

系统架构图

集团客户支撑系统通过数据采集适配适应不同专业系统的数据，提供客户信息管理、拓扑管理、综合故障管理、故障申告、客户自服务、报表管理及权限管理。

在软件架构上集团客户业务支撑系统包括网元管理层、网络管理层以及呈现层。网元管理层主要通过目前的数据网管，话务网管，传输网管等来共同完成实现对网元的监控和管理。网络管理层提供网络级的综合分析，提供性能数据，告警数据的集中处理和分析功能；集团客户管理的Portal提供不同的管理功能视图。系统提供包括服务策略管理，客户资料管理，资源管理，性能管理，故障管理等在内的基本功能，同时提供客户自助服务频道，提供自助服务功能，以及开通故障申告的途径。

系统功能介绍

1、客户管理

系统提供对客户的属性进行分类管理，可以按照需要定制和组织树图，对客户业务按照在线、暂停、取消三种状态进行管理，并且对GPRS专线业务、短信直连业务、IP专线业务、语音专线业务的客户资料信息呈现管理，提供对集团客户的主要业务进行实时拨测，将主要KPI的指标测试结果在系统上直观呈现，提供树形方式，允许用户定义集团客户SLA模型，根据集团客户开通的业务及其相关的关注指标定义其相关的等级，然后整体构成对用户的服务等级协议，提供对客户经理的录入管理和查询管理。

2、故障管理

故障控制台能够实时呈现设备发送上来的告警事件，能够过滤出集团客户相关设备的告警，并且对多种形式的用户故障申告（如电话申告、WEB申告）流程的支持，方便受理人员快速处理故障申告，通过系统提供的一个故障定位工具，首先过滤出客户相关的告警，并且根据告警知识库分析当前告警是否会引起客户投诉的故障。

3、性能管理

系统提供全省和分地市的集团客户业务性能综合呈现管理，对业务主要KPI的综合排名呈现，可以直观显示当前业务最活跃的客户的客户基本信息和业务基本信息，对用户关注的重点客户进行定制管理，可以对关注客户的性能指标进行综合呈现。

4、拓扑管理

系统以图形化的方式定义集团客户业务视图，体现业务所包含的资源对象以及对象间的层次关系。

5、报表管理

系统对各种集团客户的业务和流量进行数据聚合分析后，可以提供直观的报表和图表，报表可供用户下载为多种格式

6、客户自助管理

集团客户自服务作为运营商和客户的WEB服务门户，能够让客户了解所租用的业务运行情况，为客户提供超值服务以及提高服务效率和客户的满意程度。

7、系统管理

集团客户的使用者可以在授权的情况下建立其子用户，可对不同级别的用户分配不同的权限。